二零一一年十一月十七日，是個(gè)不尋常的日子。這天，在漕溪路129號(hào)的上海索尼產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心，光臨服務(wù)中心的前十位顧客收到了一份特殊的禮物——用于清潔液晶屏幕和鍵盤的小套裝。這是索尼（中國(guó)）顧客互動(dòng)中心為紀(jì)念成立十周年給顧客送出的一份“低調(diào)但卻實(shí)惠”的感謝。

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在維修中心一層寬敞明亮的大廳里，前來送修和領(lǐng)取修復(fù)后產(chǎn)品的顧客象在銀行一樣，取號(hào)后在休息區(qū)小坐，等候叫號(hào)并享受服務(wù)人員提供的“面對(duì)面、一對(duì)一”服務(wù)。據(jù)索尼產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，在這里，10%以上顧客提出的“機(jī)器故障”都是操作不當(dāng)或設(shè)置有誤，而并非產(chǎn)品本身的問題，這類“故障”通常在前臺(tái)就能當(dāng)場(chǎng)得到解決。此外，還有40%的產(chǎn)品修理或服務(wù)需求可以在當(dāng)天得到滿意解決。技術(shù)服務(wù)中心提供的開放式“即時(shí)維修服務(wù)”為明檔操作，感興趣的顧客可透過透明的大玻璃窗看到產(chǎn)品維修的全過程。

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而走上三樓就來到了索尼（中國(guó)）顧客互動(dòng)中心，這里是另一個(gè)索尼為顧客提供“一對(duì)一”服務(wù)的窗口。在業(yè)務(wù)高峰時(shí)，這里會(huì)有一百多名客戶服務(wù)代表處理來自全國(guó)各地的顧客咨詢?？蛻舴?wù)代表著裝整齊，安靜地坐在工位上，對(duì)顧客熱情問候、專業(yè)溝通。頭頂上的電視屏幕實(shí)時(shí)顯示出電話呼入量、呼出量、棄線率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、效率等信息，以便管理人員時(shí)刻根據(jù)現(xiàn)狀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。

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據(jù)索尼（中國(guó)）顧客互動(dòng)中心負(fù)責(zé)人介紹，中心應(yīng)用COPC管理體系，實(shí)施以客戶為中心的高績(jī)效運(yùn)行。中心全年無休，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)代表，為顧客傳遞著貫穿售前、售中、售后全過程、全方位的顧問式服務(wù)。為不斷提升服務(wù)代表的產(chǎn)品知識(shí)技能，從入職到上崗到不斷的進(jìn)階，中心為不同階段的服務(wù)代表準(zhǔn)備了專業(yè)化系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程，幫助客服代表逐步從電視、數(shù)碼到全線產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階梯化提升，進(jìn)而全面熟悉并掌握索尼產(chǎn)品的技術(shù)性能和解決方案；同時(shí)中心為服務(wù)代表提供的客戶關(guān)系管理等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，更有效地幫助大家提升了溝通技能和服務(wù)水準(zhǔn)。而B2C網(wǎng)站內(nèi)容的不斷完善和優(yōu)化，更為網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的信息傳遞提供了令用戶倍感便利的多種渠道——在這里，顧客真正能夠體驗(yàn)到全天候24小時(shí)隨需所愿獲得包括產(chǎn)品、服務(wù)等信息的便利。中心做這些的目的只有一個(gè)——就是給索尼的顧客送上更好的體驗(yàn)，為顧客的產(chǎn)品享用增添更多的附加價(jià)值。

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據(jù)索尼（中國(guó)）顧客互動(dòng)及服務(wù)本部本部長(zhǎng)、索尼（中國(guó)）副總裁黃志明先生介紹，在過去的兩年里，中國(guó)經(jīng)濟(jì)在全球經(jīng)濟(jì)中一枝獨(dú)秀，索尼（中國(guó)）的業(yè)務(wù)也保持了健康高速的增長(zhǎng)，除一、二級(jí)城市外，三、四級(jí)城市的消費(fèi)者也表現(xiàn)出對(duì)索尼產(chǎn)品的青睞。所謂“兵馬未動(dòng)、糧草先行”，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立就是要不斷適應(yīng)銷售網(wǎng)絡(luò)拓展以及用戶的服務(wù)需求。特別是電視產(chǎn)品，服務(wù)需要上門，只有在當(dāng)?shù)亟⒑细竦木S修站，才能就近為當(dāng)?shù)氐念櫩吞峁鞍残暮捅憷钡姆?wù)。“兩年前，索尼在中國(guó)只有200多家授權(quán)維修站（下面簡(jiǎn)稱：維修站），而截止2011年9月，我們?cè)?00多城市擁有近600家的維修站。維修站所在城市遍布更廣的同時(shí)，大城市的維修網(wǎng)絡(luò)增加了密度、強(qiáng)化了質(zhì)量?！?/p>

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黃志明副總裁表示：索尼力求打造的卓越服務(wù)，一方面要通過對(duì)顧客的服務(wù)、關(guān)愛和溝通，去滿足他們的需求，從而為公司創(chuàng)造和維系更多的忠誠(chéng)用戶。同時(shí)，也要讓服務(wù)工作成為拓展市場(chǎng)與銷售工作的一部分，通過為顧客提供一站式的全方位服務(wù)，令他們不僅自己重復(fù)購(gòu)買、更會(huì)主動(dòng)向身邊的人推薦索尼的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和與之媲美的服務(wù)。從這個(gè)意義上來講，卓越的服務(wù)不僅成為了銷售工作的有機(jī)組成部分，更成為索尼品牌樹立與傳播的有效手段。

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卓越的服務(wù)要依靠卓越的運(yùn)營(yíng)和卓越的技術(shù)。為不斷追求運(yùn)營(yíng)的卓越，索尼（中國(guó)）顧客互動(dòng)及服務(wù)本部于2011年推出新的服務(wù)質(zhì)量管理和控制框架，不僅從服務(wù)理念，服務(wù)文化上予以明確，更從服務(wù)工作的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、考核量化等角度加以貫徹落實(shí)。在“索尼服務(wù)安心便利”的承諾之下，特別明確了“聽、想、行”的服務(wù)思維，即傾聽顧客聲音、想顧客之所想、待顧客如己愿。

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在對(duì)遍布全國(guó)的維修站進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)之后，索尼服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理部門采取核心指標(biāo)考核、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、顧客凈推薦值調(diào)查、神秘顧客等一系列從用戶觀點(diǎn)出發(fā)的新視角、新方法來全面考察、評(píng)估維修網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。表現(xiàn)優(yōu)秀的維修站將獲得更多的與索尼合作以及業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)。黃志明副總裁介紹說：索尼服務(wù)工作的落實(shí)和服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，需要維修站合作伙伴的支持與配合，我們致力于在提升索尼服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，幫助維修網(wǎng)絡(luò)提高管理質(zhì)量、技術(shù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，較終實(shí)現(xiàn)索尼與維修站合作伙伴的共贏發(fā)展。

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黃志明副總裁還表示：在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，索尼正努力將維修站從簡(jiǎn)單的維修中心建設(shè)成為解決方案中心，爭(zhēng)取為顧客提供一站式的服務(wù)以及更多的增值服務(wù)。為此，需要下大氣力提升服務(wù)人員的各方面能力。對(duì)全國(guó)各地維修站的技術(shù)人員、接待人員，要強(qiáng)化他們的技術(shù)和解決問題的能力，爭(zhēng)取更多的工程師達(dá)到高級(jí)以上的技術(shù)等級(jí)，能夠在更短的時(shí)間內(nèi)快速有效地幫助用戶解決各種問題，在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的同時(shí)，努力滿足用戶的個(gè)性化服務(wù)需求。為此，索尼利用本身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，不斷開發(fā)新的診斷工具、維修工具，以提高判斷的準(zhǔn)確性、維修的效率和質(zhì)量。

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正是由于在服務(wù)質(zhì)量的精益求精和不懈努力，索尼（中國(guó)）剛剛喜獲中國(guó)較佳呼叫中心與CRM大獎(jiǎng)。此項(xiàng)評(píng)選由呼叫產(chǎn)業(yè)與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦、工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，被稱為呼叫中心行業(yè)的“奧斯卡獎(jiǎng)”。這個(gè)里程碑式的大獎(jiǎng)無疑是對(duì)索尼互動(dòng)中心十周年慶的較好禮贊。讓這個(gè)不尋常的日子有了更多的意味。

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對(duì)互動(dòng)中心十年前開業(yè)剪彩還記憶猶新的黃志明副總裁，正行進(jìn)在第二次帶領(lǐng)中國(guó)服務(wù)團(tuán)隊(duì)向更高目標(biāo)邁進(jìn)的征程中。撫今追昔，展望下一個(gè)十年索尼在中國(guó)的發(fā)展以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的使命達(dá)成，頗感任重道遠(yuǎn)，責(zé)任重大。同時(shí)堅(jiān)信，更美的畫卷正在團(tuán)隊(duì)的共同努力下徐徐展開。他總結(jié)到：“安心和便利”的索尼服務(wù)，不僅是理念，更應(yīng)帶來贏得用戶持續(xù)購(gòu)買和積極推薦的結(jié)果；不僅是索尼（中國(guó)）良性利潤(rùn)增長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展的促進(jìn)劑，更應(yīng)成為索尼品牌傳播的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。