- 以“業(yè)界CS第一”為目標，索尼服務不斷升級完善 -
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??? 自50多年前索尼公司成立伊始，服務便被作為整個公司較為重視的基本環(huán)節(jié)之一不斷加以更新和發(fā)展，“索尼服務”已經(jīng)成為索尼卓越品牌不可分割的一部分，長期以來一直為全球消費者奉獻與其產(chǎn)品同樣卓越和優(yōu)質的服務。秉承這一基本理念，索尼在中國的服務體系自中國業(yè)務發(fā)展之初便得以確立，多年來從未停止過更新與提升?！八髂嵊脩舴?，安心和便利”是索尼（中國）有限公司顧客互動及服務本部今年的服務主題。這樣的服務主題幾乎每年都會有更新，但索尼對服務的重視從來不是一句簡單的口號。在致力于成為全球“顧客滿意度較高的公司”的目標下，索尼在中國對服務領域的重視與投入始終是公司發(fā)展的重心之一。

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??? 在“讓用戶滿意”這一索尼貫穿在整個產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、服務全過程的理念指引下，索尼（中國）自成立之初便致力于建立與業(yè)務發(fā)展相適應的服務網(wǎng)絡，并不斷對服務體系和服務水平進行提高和完善。在相繼完成建立并完善覆蓋全國的維修網(wǎng)絡、提升“e化”(e-Service)服務、成立統(tǒng)一規(guī)范的服務窗口-索尼互動中心、發(fā)起并組織“Sony與您同行”用戶座談會等提升服務質量和強化顧客溝通項目的基礎上，03到04財年索尼在中國服務體系持續(xù)進步和完善，取得了令人欣喜的驕人成績。以“安心和便利的服務”為核心，以“顧客的聲音”為基準，索尼在中國的服務手段更加先進、管理更加科學、功能更加全面、內(nèi)容更加人性化，一系列的新項目新措施在中國消費者心目中樹立起不斷提升的索尼服務形象。索尼在中國的服務體系一直在“Sony全球服務顧客滿意指標（CS KPI）評比”*中名列前茅，今年又獲得了CS21*金獎這一殊榮。但索尼服務從未就此滿足，我們不斷深入行業(yè)市場，了解其他品牌的發(fā)展，為實現(xiàn)業(yè)界第一的目標而不懈努力。
??? （*“Sony全球服務顧客滿意指標（CS KPI）評比”是索尼在全球范圍進行的涉及維修質量、零件供應、互動中心服務質量、服務成本等多項主要指標評選的服務競賽項目。
??? * CS21為索尼集團提出的“顧客滿意面向21世紀”（CS21），其核心內(nèi)容是：索尼將通過聆聽顧客的聲音、從顧客的角度考慮其需求，提供“可靠、可信、安心”的優(yōu)質服務，從而較大程度地滿足顧客的期望，并致力于成為全球“顧客滿意度較高的公司”。）
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???? 選擇索尼就是選擇“安心和便利”
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??? 安心和便利可以說是用戶對服務的基本要求，但如何時時處處將安心和便利的感覺帶給用戶，使之成為無所不在的品牌特質，則需要一切從用戶的角度出發(fā)進行長期不懈的努力。以此為目標今年索尼（中國）服務體系持續(xù)進行著一系列的服務質量提升項目。
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??? 持續(xù)強化售后服務體系
??? 今年開始索尼在中國服務體系實現(xiàn)了零件供應系統(tǒng)的更新完善，形成對各地零件庫存的統(tǒng)一管理，從而進一步加快了零件供應速度。目前，在全國特約維修站范圍內(nèi)實現(xiàn)了現(xiàn)有零件3天內(nèi)到貨、海外現(xiàn)有零件5至7天到貨，從而極大提高了維修速度，為用戶帶來了切實的便利。
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??? “R140項目”及“RR9O項目”的實施為服務質量的提高制定了更高標準。“R140項目”意為“14天以上未修復率為0”的服務質量提升項目，這是目前索尼在全球范圍內(nèi)加快維修速度、提升維修質量的主導項目之一。通過不懈努力，索尼在中國的售后服務體系已經(jīng)達到4天內(nèi)修復率95%，維修周期超過14天僅占維修總量0.5%的優(yōu)異水平。另一個重要項目“RR90項目”目的為較大限度地減少返修率。通過管理及服務水平的提高，目前索尼在中國90天內(nèi)的返修率平均低于1%，達到索尼全球先進水平。
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??? 一系列極具親和力的人性化服務
??? 充滿親和力的人性化服務同樣是索尼服務的特質之一。今年各維修站開展了一系列全新的方便顧客的人性化服務舉措，其中包括：在部分維修站開設圖片打印機服務試點——為顧客提供現(xiàn)場打印照片的便利、記憶棒數(shù)據(jù)“拯救”項目——幫助顧客“拯救”記憶棒存儲數(shù)據(jù)、年底開始在全國各數(shù)碼工作坊（DWS）新設維修接機服務——極大方便顧客在交通便利的數(shù)碼工作坊（DWS）交付維修，等等。同時各大維修站進行了前臺裝修風格的重新裝飾與更新，使得接待大廳更加舒適明亮，并專門開辟了“數(shù)碼互動區(qū)”， 以寬帶接入方便用戶隨時進行數(shù)碼及筆記本電腦產(chǎn)品的連接、調(diào)試，并給予實時指導，同時可供用戶隨時網(wǎng)上沖浪。
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??? 充滿人性化的“i.通 (i點通) ”互動平臺是今年推出的極富特色的e化服務項目。為給用戶提供更多幫助，公司投入大量資金，為各大維修網(wǎng)點接待大廳增設了“i.通 (i點通)”。籍此網(wǎng)絡平臺，用戶可以方便地在線查詢有關產(chǎn)品使用常識、技術問答、公司近況等較新訊息，將來更可以在線查詢產(chǎn)品維修狀態(tài)，將用戶與索尼的在線信息和服務緊密地結合在一起。
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??? 目前索尼維修體系實現(xiàn)了全年365天，天天服務，并在維修點進行索尼電池、記憶棒等產(chǎn)品附件的銷售。用戶在這里可以根據(jù)需要方便地購買到正宗的索尼附件產(chǎn)品，并且可以免費接受Sony電池真?zhèn)螜z驗的服務，真正享受到安心和便利。
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??? 努力傾聽顧客的聲音
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??? 顧客的聲音（Voice of Customer）是我們了解顧客反饋的第一手資料，是公司較為珍視的寶貴資源。如何充分利用服務窗口獲得顧客對公司、產(chǎn)品、服務等環(huán)節(jié)的反饋意見，是索尼的服務體系一直致力提升的重要功能。
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??? 索尼互動中心（ Customer Contact Center - CCC）自2001年10月26日在上海成立并開始運營以來，通過包括網(wǎng)絡在內(nèi)的多種高科技手段，以多媒體互動方式整合專業(yè)化、系統(tǒng)化用戶服務系統(tǒng)，成為直接傾聽用戶意見與建議的窗口。索尼用戶可通過全國免費服務熱線、電子郵件、網(wǎng)頁留言、信件等方式聯(lián)絡互動中心，我們專業(yè)的客戶服務代表會竭誠為用戶提供售前、售中及售后包括產(chǎn)品咨詢、技術支持、顧問式銷售服務等全方位的規(guī)范服務。隨著索尼在中國業(yè)務的飛速發(fā)展， 為了更好地滿足用戶的需求，今年除實現(xiàn)“365天，天天服務”以外，2004年7月索尼互動中心完成了大規(guī)模擴容，以更多的坐席數(shù)量、更細化的產(chǎn)品咨詢專線、以及不斷升級更新的系統(tǒng)，為全國消費者提供了更加專業(yè)及時的互動服務，讓用戶充分體驗到了“索尼服務，就在您身邊”。目前索尼互動中心咨詢專線已達5條，月平均處理量已達10萬個。
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??? 從2000年起索尼（中國）有限公司發(fā)起并組織了“Sony與您同行”用戶座談會的全國巡回活動，到目前為止已經(jīng)走遍了全國三十多個城市，與數(shù)千名用戶進行了面對面的交流。這一活動增加了索尼直接傾聽顧客心聲的機會，為創(chuàng)建新型客戶關系奠定了良好基礎。同時公司上下以用戶為本，以用戶”熱聲”為推動內(nèi)部改善的基礎，實現(xiàn)了更快、更能滿足用戶需求的內(nèi)部改善。
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??? 通過服務網(wǎng)絡進行一系列的用戶回訪、用戶調(diào)查活動。僅今年索尼（中國）服務體系就進行了關于服務第一印象、維修周期、服務態(tài)度、第三方顧客滿意調(diào)查等多項電話回訪及調(diào)查，掌握了許多第一手的服務反饋信息。
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??? 在眾多用戶反饋信息中，維修價格一直是廣大用戶關心的話題之一，索尼（中國）服務部門針對用戶的反饋意見進行了相應的調(diào)整。今年以來，通過對全國幾大城市的服務價格調(diào)查，并結合各地物價局和家電協(xié)會對服務價格的要求，索尼在中國推出了新的服務價格指導標準。這一標準普遍低于當?shù)卣?guī)定的服務價格標準，同時達到與其他各相關品牌維修價格相當?shù)乃健?br>???
???? “質量第一、服務第一、客戶第一”是索尼服務永遠不變的宗旨。我們也一直努力將這一宗旨變?yōu)橛脩魰r時刻刻都能感受到的點滴溫情。通過索尼服務的不懈努力，我們希望能使用戶切實感受到“選擇索尼，就是選擇安心和便利”，從而使服務體系為索尼在中國業(yè)務的飛速發(fā)展貢獻更大的力量。